12345 热线派单

1客户嘴上要的

「上个大模型，市民电话一进来自动识别诉求，自动派给对应部门，话务员就不用想了。」

这是症状或现成方案，不一定是真问题。下面看两种做法。

2照字面做，会怎么烂

3好 FDE 的实际走法

共 12 周，分 5 个阶段。带三角标记的是这一步最容易踩的坑。

1. 1–2

   第 1–2 周找真问题（先看退单，不看派单）

   • 跟热线办派单组坐两天，听 50 通录音、看派单界面。再跟 3 个承办单位的工单联络员聊。发现真痛点：首次派单其实不慢，慢在退单。一张退单平均要绕 2.3 轮、多耽误 4 个工作日，「退单率」又是热线办的考核指标。
   • 退单集中在几类边界模糊的诉求：小区内违建归住建还是城管、占道经营归街道还是市场监管。根源是各单位职责清单写得不清，和派单准不准无关。
   • 成功标准改成：「试点诉求类别的退单率从 18% 降到 10% 以下，每条派单建议附上职责清单条款和 3 条历史同类工单的办结单位。」
   • 踩坑别承诺「全自动派单」。派单错了要追责，话务员不会把责任交给一个黑盒。
2. 3–4

   第 3–4 周定范围 + 摸数据和网络

   • 砍范围：只做退单最多的 6 类诉求，覆盖退单量的 60%。其他类别维持人工。
   • 数据：工单系统在政务外网，模型只能部署在大数据局的国产化云上。提前和信息中心确认 GPU 配额和等保要求，不等到第 6 周才发现没机器。
   • 政治活：把「职责边界争议清单」整理出来，请热线办牵头，和编办、相关委办局开一次协调会，先把 6 类诉求的归属定下来。规则定了，模型才有对的标签。
   • 踩坑别直接用历史派单结果当标签。要用「最终办结单位、且未被退回」的工单当标签。
3. 5–7

   第 5–7 周原型 + evals

   • 在派单界面加一个侧栏：给出前 2 个建议单位、对应的职责清单条款和历史同类工单。话务员一键采纳或改派，改派原因必选。
   • evals：从过去 3 个月抽 300 张已办结工单，由派单组长标注「正确承办单位」，要求首选建议准确率不低于 90%，边界类诉求单独统计。
   • 踩坑别忽略地址解析。同一条街分属两个街道的情况很常见，地址要匹配到网格，而不是只匹配到区。
4. 8–10

   第 8–10 周试运行 + 并肩改

   • 选一个班组试运行 3 周，每天看改派记录。话务员常说「建议对，但这个街道上周刚调整了网格」——据此加一张由派单组长维护的「近期调整」表。
   • 每周给热线办出一页退单率对比，用数字说话。
5. 11–12

   第 11–12 周交接交接

   • 交给热线办派单组长和大数据局的运维接口人：组长维护职责清单和「近期调整」表，运维管模型和服务。写一页运行手册：建议错了怎么反馈、规则改了谁来改。
   • 周期长的原因：职责边界协调会要等编办和委办局排期，国产化云的资源申请和等保测评也要走流程。没有派单组长接手，职责一调整，系统就开始按旧规则建议，话务员很快就会弃用。

4这个案例教给你的可复用判断