装维工单调度

1客户嘴上要的

「装维人效低，预约超时的投诉越来越多。做一个 AI 智能派单，自动给师傅分配工单、规划最优路线。」

这是症状或现成方案，不一定是真问题。下面看两种做法。

2照字面做，会怎么烂

3好 FDE 的实际走法

共 6 周，分 5 个阶段。带三角标记的是这一步最容易踩的坑。

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   第 1 周先看钱怎么算

   • 跟地市分公司 2 个装维师傅各跑一天，再和班组长、合作单位的项目经理各聊半天，把结算规则问清楚：运营商按完成单数和合作单位结算，合作单位按单给师傅计件；新装、移机单价不同，但不分难易。
   • 从装维工单系统拉出近 3 个月数据，发现两种行为：① 师傅先做近的、新小区的单，没有预埋管、要爬楼的老小区单拖到超时，超时投诉大多落在这类难单上；② 时限只按回单时间考核，部分师傅先回单、后装机，用户投诉「显示装好了却不能用」。
   • 真问题不是「派单算法不够优」，是「计件规则让难单没人愿意接，时限考核让师傅提前回单」。成功标准改成：难单超时率 35% → 10%；回单后 24 小时内报障的比例下降一半；师傅人均收入不下降。
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   第 2 周把三方拉到一张桌子

   • 结算规则写在运营商和合作单位的合同里，合作单位内部怎么分配归合作单位自己管。FDE 改不了合同，但能提供数据：按历史实际耗时给工单分难度等级。
   • 拉地市分公司装维管理经理、合作单位负责人、2 个班组长开会，提出两条：① 合作单位内部分配加难度系数，难单多拿；② 运营商侧的考核从「回单时限」改成「回单时限 + 装后 7 天内无报障」。系统只提供数据和派单建议，规则由他们定。
   • 砍范围：只做一个片区的家庭宽带新装和移机，不做企业专线。
   • 踩坑不要把派单当成中立的技术问题。派单就是分钱，规则没谈清就上算法，一线一定会绕开。
3. 3–4

   第 3–4 周原型：难度分级 + 收入回放

   • 难度分级：用历史工单的到场到回单耗时，加上地址特征（小区年代、楼层、有无电梯、是否需要穿管）。大模型只用来读师傅的回单备注（如「无预埋管，穿墙两处」），提取难度特征。
   • 派单建议：难单在师傅之间轮转并带上系数，班组长确认后下发，派单权仍在班组长手里。
   • evals：取 300 张历史工单，难度分级与班组长和 2 名老师傅的盲评一致率 ≥ 80%。再用上个月的工单回放每个师傅的收入：要求多数师傅变化在 ±5% 以内，难单做得多的师傅收入上升。
   • 踩坑难度一旦和收入挂钩，回单备注就会被夸大。挂钩的特征要有核对手段，如抽查施工照片、和实际耗时比对。
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   第 5 周Demo + 启动试点

   • 给每个师傅看一页「上个月你的单按新规则能拿多少」，再让班组长本人用派单建议派一周单。在一个片区试点一个月，相邻片区做对照。
   • 试点第一周就出了问题：有 2 个师傅发现「穿管」能加系数，之后每单都写穿管。加上照片抽查后，备注恢复正常。
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   第 6 周交接交接

   • 试点期间交接，FDE 每周看一次指标。一个月试点结束时，由装维管理经理和合作单位负责人按成功标准验收：难单超时率、提前回单比例、师傅人均收入，并和相邻片区对比。
   • 交接给地市分公司的装维管理经理：负责难度系数和考核口径；合作单位一名班组长负责日常派单反馈。运行手册写清：难度系数每季度按实际耗时重新校准；任何调整发布前，先回放对师傅收入的影响。

4这个案例教给你的可复用判断