宽带用户离网挽留

1客户嘴上要的

「宽带用户流失严重。做一个离网预测模型，提前三个月预测哪些用户要走，推给外呼团队挽留。」

这是症状或现成方案，不一定是真问题。下面看两种做法。

2照字面做，会怎么烂

3好 FDE 的实际走法

共 6 周，分 5 个阶段。带三角标记的是这一步最容易踩的坑。

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   第 1 周听离网用户怎么说

   • 跟省公司市场部、1 个地市分公司的客户维系团队各坐一天，旁听 50 通挽留外呼，再到 2 个营业厅看用户办理拆机的过程。
   • 从拆机工单和外呼记录里整理离网原因：约 30% 是搬家、25% 是网络质量差（近 3 个月多次报障）、30% 是合约到期被低价吸引，其余是其他原因。三类用户需要完全不同的处理。
   • 真问题不是「预测谁会走」，是「知道为什么走，并给对应的动作」。成功标准改成：试点组用户 3 个月离网率比对照组低 ≥ 1.5 个百分点；每挽留一户的成本下降 30%。
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   第 2 周按原因设计动作 + 拉网络部

   • 三类动作：搬家用户 → 主动提示移机服务；质差用户 → 先派装维上门修，修好后再回访，不送优惠；价格敏感用户 → 合约到期前推荐合适的套餐。
   • 质差用户的动作需要网络部和装维配合，不归市场部管。好 FDE 请分管副总出面，让地市网络部门为试点用户安排主动修复。
   • 用户数据的使用请省公司数据安全部门审核；外呼名单要剔除明确拒绝营销的用户。
   • 踩坑不要只给外呼团队名单。外呼能做的只有优惠，单靠优惠只能处理其中一类原因。
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   第 3–4 周原型 + 回测

   • 模型输出两项：离网风险和最可能的原因。原因判断主要用可核实的数据：近期报障次数和光衰等质量指标、合约到期时间、是否有移机咨询或地址变更记录。
   • 每个用户推给对应的执行人：外呼团队、装维班组或营业厅，每条附原因和证据。
   • evals：用过去 6 个月数据逐月回测，检查风险排序和原因判断；原因判断请维系团队抽查 200 户，一致率 ≥ 75%。
   • 踩坑回测好不代表干预有效。真正的验收要靠对照组。
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   第 5 周Demo + 上线对照试验

   • 让维系团队的外呼人员和装维班组长本人用新名单处理一周，检查每条原因和证据是否看得懂、能不能直接行动。常见反馈：「质差用户修好后再打电话，用户态度完全不同」——据此把回访固定在修复后 3 天内。
   • 在试点地市把高风险用户随机分成试点组和对照组，对照组按原方式处理。离网结果要 3 个月才能看清，期间先看领先指标：质差用户修复后的报障次数、移机办理数、套餐变更数。
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   第 6 周交接交接

   • 交接给省公司市场部一位客户维系经理：负责对照试验的执行和每月复盘；地市网络部指定一名接口人负责质差修复；IT 支撑部门负责数据作业。运行手册写清：3 个月后按对照组结果决定是否推广，不按回测结果决定。

4这个案例教给你的可复用判断