HR/IT 内部服务台

1客户嘴上要的

「IT 和 HR 每天几百个工单，做个员工自助问答机器人，减少工单量。」

这是症状或现成方案，不一定是真问题。下面看两种做法。

2照字面做，会怎么烂

3好 FDE 的实际走法

共 6 周，分 5 个阶段。带三角标记的是这一步最容易踩的坑。

1. 1

   第 1 周找真问题（按工单类型算账）

   • 跟 IT 服务台的主管、2 个一线支持工程师、HR 共享服务中心的主管坐，从 ITSM 和 HR 工单系统导出近 3 个月 1.1 万张工单。按类型统计：密码重置和账号解锁 22%，VPN 和网络 11%，软件安装申请 9%，假期余额和证明开具 14%，入职账号和设备 8%。
   • 关键发现：这些工单大多不是「不知道怎么做」，而是「自己做不了」——要管理员权限、要查系统、要审批。问答机器人解决不了。
   • 另一个发现：入职账号开通平均要 3 天，因为 HRIS 里的入职信息要人工抄到 AD、邮箱、OA，中间常卡住。
   • 真问题是「能办事 + 修流程断点」。成功标准改成：「范围内 4 类动作（见第 2 周）的工单，有 70% 在机器人对话里直接办完，不进人工队列；新员工入职当天账号可用。」VPN 和网络类问题原因多样，本期只做转人工时的信息预填。
   • 踩坑别用「对话量」「问答准确率」当成果。员工要的是事情办完。
2. 2

   第 2 周定范围 + 拿权限

   • 砍范围：只做密码重置、假期余额查询、在职证明开具、软件申请 4 个动作，加上入职账号开通的流程修复。
   • 权限：机器人调用 AD、HRIS、ITSM 的接口，要按「以员工本人身份、只能操作本人数据」设计，并经过信息安全部审批。密码重置要有身份二次验证。
   • 踩坑别给机器人一个超级管理员账号。一旦出问题，就是安全事故。
3. 3–4

   第 3–4 周原型 + evals

   • 在企业微信里做服务台入口：识别意图后直接执行动作（重置密码、查余额、生成证明、发起软件申请流程），做不了的才转人工，并自动填好工单。
   • 入职流程：HRIS 中入职信息确认后，自动生成 AD 账号、邮箱、OA 账号的开通任务，IT 只需审核。
   • evals：从历史工单中抽 400 条员工原话，标注正确的意图和动作。要求意图识别准确率不低于 92%；所有执行类动作在测试环境跑通，失败时能回滚。
   • 踩坑员工常一次说多件事（「我新来的，电脑没装软件，邮箱也登不上」）。要能拆成多个任务。
4. 5

   第 5 周试运行 + 并肩改

   • 在两个部门试运行。一线工程师反馈：「转人工时工单已经填好，省了一半时间」。员工反馈证明开具需要盖章版——和 HR 确认使用电子印章的范围。
5. 6

   第 6 周交接交接

   • 交给 IT 服务台主管做负责人，HR 共享服务中心主管负责 HR 类动作。新增一个自动化动作，要先在 ITSM 里走变更流程，并由信息安全部评审。
   • 没有变更流程把关，新增动作会越来越多、越来越乱，权限风险不断累积。

4这个案例教给你的可复用判断