客服工单分类与草稿回复

1客户嘴上要的

「用大模型自动回复买家消息，替掉一半客服。」

这是症状或现成方案，不一定是真问题。下面看两种做法。

2照字面做，会怎么烂

3好 FDE 的实际走法

共 6 周，分 5 个阶段。带三角标记的是这一步最容易踩的坑。

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   第 1 周拆进线原因

   • 跟客服主管、两个售前客服、两个售后客服各坐半天，抽 1000 条会话人工归类。
   • 发现：45% 是查物流、催发货、改地址；20% 是退换货和退款进度；售前商品咨询只占 25%。一个买家平均为同一个订单进线 2.3 次。
   • 再抽 200 个重复进线的订单看原因：第一次回复只给了「请耐心等待」这类没有结论的话，或者客服口头承诺了补偿、售后不认，买家只好再来。
   • 真问题不是「回复得不够快」，是「第一次回复没有给出结论，或者给了不该给的承诺，买家就会重复进线、升级投诉」。查订单和物流只是给出结论的手段。成功标准改为：试点店铺首次解决率从 55% 提到 75%，同一订单重复进线次数下降 30%；所有涉及赔付的回复必须由人工发出。
   • 踩坑别把「自动回复率」当指标。自动回复率高、重复进线多，等于把问题推迟了。
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   第 2 周接系统，定边界

   • 数据：客服系统的会话记录、OMS 的订单和发货状态、快递公司的物流轨迹接口、售后系统的退款状态。
   • 和客服主管、售后主管一起定规则：哪些情况可以直接给结论（如已签收、退款已到账），哪些要转人工（如物流停滞超过 3 天、破损、要求赔偿）。赔付金额由现有售后规则决定，模型不能自己承诺。
   • 踩坑平台对客服首次响应时间有考核，草稿生成和查询要在几秒内完成，否则反而拖慢响应。
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   第 3–4 周原型：分类 + 查询 + 草稿

   • 每条进线自动分类，查好订单和物流状态，生成回复草稿，客服确认或修改后发送。查物流类、退款进度类，准确率稳定后再允许自动发出。
   • 每条草稿附上依据：订单状态、物流最新轨迹、适用的售后规则。
   • evals：用 500 条历史会话测试，请两位资深客服给草稿打分「可以直接发 / 改一下能发 / 不能用」。标准：查询类 85% 以上可以直接发；涉及赔付的 100% 转人工。
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   第 5 周客服上手

   • 一个班组 8 名客服试用两周。反馈：「物流停滞时要能一键给快递公司发催件工单」「同一个买家的历史会话要显示」。加上，这比改文案有用。
   • Demo 给电商总监：试点组和对照组的首次解决率、人均日接待量、重复进线率，由客服主管讲。
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   第 6 周交接交接

   • 交给客服部的质检主管：维护分类体系和转人工规则、每周抽检草稿质量、新品上线前补充商品知识。
   • 物流停滞的高频原因（如某个快递网点）汇总给物流负责人，从源头减少进线。

4这个案例教给你的可复用判断