航班不正常旅客恢复

1客户嘴上要的

「雷雨天航班大面积取消，旅客都在柜台排队。做个 AI 自动给所有旅客改签，再发短信通知。」

这是症状或现成方案，不一定是真问题。下面看两种做法。

2照字面做，会怎么烂

3好 FDE 的实际走法

共 12 周，分 5 个阶段。带三角标记的是这一步最容易踩的坑。

1. 1–2

   第 1–2 周找真问题（复盘一次大面积延误）

   • 跟运行控制中心（AOC）的签派、地面服务部的值班经理、呼叫中心的班组长坐，复盘去年一次大面积延误日的处置记录。发现：真正造成严重后果的是少数旅客——国际中转、婴儿和无陪儿童、轮椅旅客、联程客票。他们没有被提前识别，等到柜台才发现。
   • 另一个问题：运控决定取消哪些航班后，地服和呼叫中心要过 40 分钟才拿到完整的受影响旅客名单。
   • 真问题是「受影响旅客的分级和信息时差」，不是「改签速度」。成功标准改成：「取消决定后 10 分钟内生成分级旅客清单；回放历史延误日，中转旅客误衔接人数减少一半。」
   • 踩坑别把所有旅客都自动改签。客票规则、联程、代码共享的情况太多，自动化只做最简单的一类。
2. 3–5

   第 3–5 周定范围 + 接数据

   • 数据：订座（ICS）和离港（DCS）系统由中航信提供，航空公司要通过中航信的数据服务或接口产品获取实时数据，需要签协议、付费、排期。运控的航班调整数据在运控系统。先用历史数据离线做，同时排队申请实时接口。
   • 范围：只做本公司承运、单程或本公司联程的旅客自动改签建议；代码共享和外航客票只做标注，交人工。
   • 和地服、呼叫中心一起定「旅客优先级规则」：中转时间、特殊服务、常旅客等级、团队，各自怎么排序。由地服部经理签字确认。
   • 踩坑优先级规则涉及服务承诺和公平性，不能由 FDE 定。
3. 6–8

   第 6–8 周原型 + evals

   • 做「恢复方案台」：运控确认取消或长时间延误后，自动拉出受影响旅客，按优先级分组，每组给出可选的改签方案（含座位余量），以及柜台和呼叫中心的统一话术。值班经理一键确认后，才发短信。
   • evals：用过去一年 5 个大面积延误日回放。由值班经理标注「当时应优先处理的旅客」，对比系统的分级结果；同时计算方案的座位冲突数。
   • 踩坑补偿按公司公开的航班延误补偿政策和延误原因（天气、机务等）区分。话术里不承诺补偿，补偿口径由值班经理确认后再发。
4. 9–11

   第 9–11 周演练 + 并肩改

   • 在一次模拟大面积延误演练中，值班经理反馈：「分级清单很有用，但我还要知道每组旅客现在在哪里（候机楼、已出关、未到机场）」——接入值机和登机状态，补上这个字段。
5. 12

   第 12 周交接交接

   • 交给地面服务部的运行管理室：维护优先级规则和话术模板，每次大面积延误后复盘一次方案采纳率。IT 负责接口和容量，延误高峰时系统不能先崩。
   • 周期长的原因：外部接口申请和演练排期。没有每次延误后的复盘，规则会和实际航线网络脱节。

4这个案例教给你的可复用判断